法治周末見習(xí)記者 彭飛

“年度物品”、“年度電腦”、“年度25項最佳發(fā)明之一”，微軟最新平板電腦Surface Pro3自推出以來載譽(yù)滿滿。Surface系列產(chǎn)品自第一代上市以來便以可觸屏、分離式鍵盤等特點(diǎn)而備受消費(fèi)者歡迎。但與此同時，Surface系列產(chǎn)品的售后服務(wù)卻不斷遭受消費(fèi)者控訴。

近日，有消費(fèi)者指出，微軟已經(jīng)停止對第一代Surface產(chǎn)品(以下簡稱“Surface一代”)提供售后維修服務(wù)，距離其上市剛剛兩年多時間。無獨(dú)有偶，還有消費(fèi)者指出，第二代Surface產(chǎn)品(以下簡稱“Surface二代”)的售后維修價格超過了產(chǎn)品自身價格。

法治周末記者致電微軟中國售后維修客服后，上述情況得到基本證實。對于是否為Surface一代提供維修服務(wù)，微軟客服答復(fù)記者稱：未過包修期的還可以享受維修服務(wù)，如果超過包修期限，即使付費(fèi)也不再提供維修服務(wù)。

關(guān)于Surface二代的售后維修費(fèi)用問題，微軟客服則回復(fù)稱：目前針對Surface二代，無論什么部件損壞，包修期過后均按照統(tǒng)一價格收取維修費(fèi)用，其中Surface2收費(fèi)為3042元，Surface Pro 2收費(fèi)為4563元。

記者在多家銷售Surface產(chǎn)品的網(wǎng)店比價發(fā)現(xiàn)，目前Surface 2不同型號、內(nèi)存的售價基本在2800元以上不等，而Surface Pro 2的售價基本在3800元以上不等。這意味著，Surface二代產(chǎn)品中確實存在維修價格超過新機(jī)價格的情況。　　不再維修過包修期的Surface一代被指違反三包規(guī)定

據(jù)悉，目前微軟平板電腦surface系列一共推出了三代產(chǎn)品，分別是第一代產(chǎn)品surface RT、Surface Pro，第二代產(chǎn)品Surface 2、Surface Pro 2，第三代產(chǎn)品Surface 3、Surface Pro 3。

上述消費(fèi)者反映的情況已經(jīng)不是Surface平板電腦第一次因為售后服務(wù)問題而被人詬病了。早在2012年年底Surface一代上市不久，中央人民廣播中國之聲頻道便曝光了微軟在SurfacePro保修政策上存在的問題。據(jù)稱，Surface主機(jī)及主要部件包修期限均為一年時間，未達(dá)到我國對微型電腦所要求的“主機(jī)一年，主要部件兩年”的包修期限規(guī)定。

在這一指控出來后，微軟公司馬上啟動了公關(guān)程序，它通過公關(guān)公司發(fā)布郵件聲明表示：微軟Surface全系列產(chǎn)品均可享受兩年的包修期限。

這是Surface一代在國內(nèi)第一次“惹禍”。

2013年10月份，第二代Surface上市后，微軟宣布停售第一代Surface Pro，此時距離第一代Surface Pro上市剛剛6個月時間。停售原因據(jù)說與Surface Pro銷售不佳有關(guān)。

如今，過了包修期之后的Surface一代產(chǎn)品的售后維修服務(wù)也跟著停止了。

對于這么做的原因，微軟售后客服給出的答復(fù)是，第一代Surface的維修所需的零件稀缺，無法進(jìn)行維修。

消費(fèi)者維權(quán)律師趙占領(lǐng)認(rèn)為：“微軟的做法明顯違背我國三包政策的規(guī)定。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。同時要保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。”

另外，趙占領(lǐng)律師還指出，三包有效期是自開具發(fā)票之日起計算。鑒于此，還存在這種情況，有一部分消費(fèi)者可能是最近兩年內(nèi)剛買的Surface一代產(chǎn)品，都還沒過包修期。對此，微軟售后客服給出的答復(fù)是：“如果還在三包期內(nèi)，還可以繼續(xù)為一代產(chǎn)品提供維修服務(wù)。”

北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會主任邱寶昌接受法治周末記者采訪時認(rèn)為：“按照我國三包政策，兩年包修期內(nèi)無人為原因出現(xiàn)故障應(yīng)當(dāng)免費(fèi)維修。過了兩年包修期后再出現(xiàn)故障，售后維修可以收費(fèi)，費(fèi)用可以按照市場情況來定，但不意味著之后生產(chǎn)商就可以不提供維修服務(wù)了。不然的話，機(jī)器便無法繼續(xù)使用。即使產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，也應(yīng)該繼續(xù)提供維修服務(wù)，以保證產(chǎn)品在壽命期內(nèi)能夠得到正常維修。”

有消費(fèi)者在Surface論壇抱怨到：“如果官方不為消費(fèi)者提供售后維修服務(wù)，而指望消費(fèi)者自己找維修人員，那么基本以為著要變成廢品了。”據(jù)一名Surface維修工反映，Surface集成安裝非常緊密，拆開后屏幕容易碎、排線容易斷、螺絲奇多、飛線極其復(fù)雜，“手藝不好的，基本上拆開就廢了，微軟就沒打算讓你拆開它”。

北京消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長、中國政法大學(xué)副教授朱巍接受法治周末記者采訪時說到：“如果上述情況均屬實的話，對于停止為過了包修期的Surface一代產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)一項，微軟可能侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因為生產(chǎn)商沒有在購買產(chǎn)品時提醒消費(fèi)者，本商品在兩年或三年之后將停止提供售后維修服務(wù)。”　　Surface二代部分產(chǎn)品維修價超原價或侵犯消費(fèi)者權(quán)益

還有消費(fèi)者反映稱，Surface二代過了包修期之后，無論是屏幕壞了，還是主板、電池壞了，都要按照統(tǒng)一的維修價格申請“付費(fèi)服務(wù)訂單”，其中Surface 2需要3042元，而Surface Pro2則是3900元(稅前)和4563元(稅后)。

“這樣的價格足以在京東或淘寶上買一部全新的機(jī)器，這明顯是不讓我們繼續(xù)維修了，希望我們直接買新的。”該名消費(fèi)者說到。對于這樣做的原因，微軟售后客服并未給出合理解釋。

記者隨后向多家平板電腦維修公司了解到，他們的維修費(fèi)要分情況而定。如果是主板壞了，維修價格基本在1000元以內(nèi)，屏幕壞了最多只要1200元，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于官方維修價格。另外，多名維修人員均向記者表示，Surface產(chǎn)品尤其是屏幕出現(xiàn)毛病的情況確實很常見。

中國消費(fèi)者協(xié)會律師顧問團(tuán)成員、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明告訴法治周末記者：“這種維修價格超過商品自身價格的情況在汽車領(lǐng)域比較常見。在汽車4S店購買一輛汽車所需零配件的價格總和足夠買三輛汽車。但是國家并沒有相關(guān)的法律對售后維修價格作出明確規(guī)定。如果維修價格畸高的話，就有乘人之危獲取暴利的嫌疑了。”

邱寶昌認(rèn)為：“生產(chǎn)商此舉的目的可能是通過不公平的高價，讓你不去維修，而去購買它的新機(jī)器。”

據(jù)了解，目前最新的微軟平板電腦Surface Pro 3的售后維修價為3042元，比二代Surface Pro 2的售后維修價還要低1500元。

朱巍表示，對于微軟將過了包修期的部分Surface二代產(chǎn)品維修價格定得超過產(chǎn)品自身價格的做法，微軟可能侵犯了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，因為你這個維修價是在變相讓消費(fèi)者去買新機(jī)器。　　Surface一代售后政策對大陸市場區(qū)別對待

記者之后分別致電微軟在香港和在美國的售后客服，了解Surface一代產(chǎn)品的維修服務(wù)情況。

香港客服方告訴記者，微軟Surface一代產(chǎn)品過了包修期之后的處理方式和大陸是不一樣的，在香港的話你可以支付2400港幣，然后再給你換一臺嶄新的設(shè)備。該新設(shè)備從移交給消費(fèi)者之后重新再計算包修期。

美國市場的售后客服同樣告訴記者，微軟Surface一代產(chǎn)品過了包修期之后可以享受維修服務(wù)，如果無法維修，可以折舊換新，即對舊機(jī)器估價之后抵價換取新設(shè)備。

朱巍認(rèn)為：“微軟的售后服務(wù)在香港、歐美市場可謂小心謹(jǐn)慎，但到了中國大陸市場卻屢屢打法律的擦邊球，凸現(xiàn)出中國大陸市場的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系發(fā)展還不成熟，有待繼續(xù)完備。中國的消費(fèi)者法律保護(hù)體系和德國相似，基本上是一個補(bǔ)償性的賠償方式。但在美國市場，對商家采用的是懲罰性賠償，這個賠償是比較高的，法官可能會開出巨額罰款來警告生產(chǎn)商。比如家喻戶曉的‘麥當(dāng)勞咖啡燙傷老太太’的案例，一杯咖啡才幾元錢，但最后對麥當(dāng)勞的罰款卻達(dá)到了六十萬美元。”